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　　5月11日，中国消费者协会公布了《2026年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》，2026年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉470100件，同比增长1.8%，解决277267件，为消费者挽回经济损失2.16亿元。接待消费者来访和咨询16.23万人次。报告中还重点介绍了职业技能培训服务领域投诉情况。

　　按照投诉性质分析，占比前三位的分别是：售后服务问题占27.82%，合同问题占22.34%，质量问题占19.44%。

　　与2025年一季度相比，售后服务、虚假宣传、价格问题投诉比重上升，合同、质量、计量问题投诉比重下降。

　　其中，在所有投诉中，商品类投诉为237224件，占总投诉量的50.46%，与2025年一季度相比，比重下降2.81个百分点；服务类投诉为213099件，占总投诉量的45.33%，比重上升4.10个百分点。

　　商品投诉中，投诉量居前五位的分别为服装、普通食品、通信类产品、鞋、汽车及零部件。服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮、培训、远程购物、美容美发。

　　近年来，随着职业转型需求增加及数字经济发展，各类技能培训迅速扩张，新型培训模式不断涌现，部分经营者借助新概念、新平台、新营销方式招生揽客，诱导消费、违规收费、履约不足等问题也随之增多。根据近期全国消协组织受理的相关投诉案件分析，技能培训领域消费纠纷呈现出类型多样化、营销套路化、风险金融化等特点，平均涉诉金额超过7000元，具有预付式消费特征。

　　相关投诉可分为七大类，分别为：数字技能培训类（“AI”“数字人”“短视频带货”相关培训）、配音培训服务类（网络音频、有声书相关培训）、职业资格培训类（消防设施操作员、注册安全工程师、公共营养师等相关职业资格培训）、招录考试培训类（考公、考编、军队文职等招录考试相关培训）、学历提升服务类（成人学历提升、自考、专升本、考研培训等相关培训）、驾校培训服务类、网络理财课程类。

　　不同技能培训领域问题各有不同，集中体现为：夸大收益承诺、诱导消费贷款、服务质量缩水、退费困难。

　　综合来看，上述七类培训服务投诉虽分属不同业态，但普遍指向前端营销失真、合同约定失衡、中端履约缩水、后续退款受阻等共性问题。建议行业主管部门进一步强化“谁审批谁监管、谁主管谁负责”的责任意识，把治理重心前移到源头准入和宣传招生环节，把监管措施延伸到履约、退费和售后处置全过程，推动形成事前规范、事中监管、事后追责相衔接的治理体系。

　　一是压实行业主管部门源头准入和日常监管责任，切实把好培训市场“入口关”。从消费者投诉看，职业技能培训类投诉主要是由于经营边界模糊造成的。部分机构未取得相应许可、备案或者超范围经营，仍长期面向社会招生。建议行业主管部门立足职责分工，进一步健全培训机构设立、备案、公示、年检和动态核查机制，依法查处无证办学、无资质培训、超范围经营、冒用官方名义招生等行为，推动培训服务主体“底数清、资质明、边界准”。

　　二是聚焦虚假宣传高发环节，持续加大对培训营销乱象的监督力度。数字技能培训、理财课程、职业资格培训等领域普遍存在“包过”“轻松月入过万”“内部渠道”“高收益回报”等误导性宣传，有的还通过直播、短视频、私域引流等方式反复放大培训效果和变现能力，诱导消费者付款。《广告法》第二十四条规定，教育、培训广告不得含有对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺等内容。建议行业主管部门围绕直播间、短视频平台、社交平台私域营销等重点场景，依法查处对培训效果、考试通过、就业接单、投资收益作明示或暗示保证性承诺的行为，从源头减少消费风险。

　　三是压实经营者如实告知和全面履约义务，防止先承诺、后缩水。消费者投诉的突出问题，除宣传失实外，更在于后续服务的缩水。有的承诺直播授课、专属辅导、报名代办、接单资源，实际却变成录播课、模板化资料、长期拖延，甚至“收钱后失联”。上海市虹口区人民法院发布的涉教育培训合同纠纷审判白皮书显示，教育培训类争议突出集中在宣传承诺不符、退费纠纷、经营者无法继续履约等方面。《消费者权益保护法实施条例》第十二条规定：“经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。”建议行业主管部门督促经营者将课程类型、课时数量、授课方式、师资安排、报考服务、就业推荐、售后答疑、退款条件等核心内容写入合同，并与宣传内容保持一致。

　　四是着力整治不退款或高额违约金等不公平格式条款。在职业技能培训服务纠纷中，退费争议几乎贯穿各领域，表现为已开课不退、有学习记录不退、退费违约金过高等。教育培训合同中的任何情况下“不退”条款，属于不合理免除或者减轻机构责任、加重消费者责任、限制消费者主要权利的不公平格式条款。《消费者权益保护法实施条例》第十七条规定：“经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。”建议有关主管部门推动完善培训服务合同示范文本，细化“未开课、少量开课、机构违约、消费者解除”等不同情形下的退费规则，防止经营者以各种理由拒绝退款。

　　五是压实行业主管部门对预付式消费、先学后付和分期缴费等收费模式的监管责任，防范培训服务消费风险复杂化。从职业技能类培训投诉看，普遍存在“先收费、后服务”“一次签约、分次履约”的预付式消费特征，部分机构还通过“先学后付”“分期缴费”等方式诱导消费者报名。消费者往往在缴费后才发现，所谓“先学后付”实质上是分期贷款。一旦机构停业失联，消费者不仅面临预付款难以追回的问题，还可能继续承担分期还款压力。建议行业主管部门将此类收费模式纳入重点监管范围，督促经营者严格落实书面合同、收费公示、贷款属性告知和退费说明义务，重点整治收款主体与服务主体不一致、故意隐瞒贷款属性等行为。

　　六是加强老年人、学生等重点人群的保护。从投诉主体看，数字技能培训、配音培训、招录考试培训更容易吸引学生、待业人员和急于求职群体，网络理财课程则更容易误导老年消费者。建议主管部门围绕这些易感人群，加强针对性消费警示、招生提示和风险教育，对利用就业焦虑、考证焦虑、养老焦虑实施营销诱导的行为加大整治力度。